has_talk=0（进了会话没说话），真实工作量与转化分母须取“有对话”这一层（约占总 touch 的 13%）。
这是一家体量很大、几乎 100% 人工接待的五金工具官方旗舰店，在「五金/工具」类目中是咨询规模第 1 的头部大店（近 3 天售前 touch 是第 2 名的 1.5 倍）。
| 会话总量（日均） | 数值 |
|---|---|
| 总 touch 日均（售前+售后） | ≈ 79,324（售前 68,616 + 售后 10,708） |
| 其中“有对话”touch 日均（真实工作量） | ≈ 10,549（对话率稳定 ~13%） |
| 售前真实咨询 UV 日均 | ≈ 5,300 |
会话结构：售前占约 65.6%、售后约 34.4%（会话级）。总 touch 稳定在 6.4~9.2 万/天，售后稳定 ~1.1~1.3 万（周末略低）。
关键认知：看板上“售前 touch 6.9 万/天”是“进入会话”口径，虚高；真正开口咨询的只有约 5,300 UV/天，这才是客服的实际服务盘子，也是后面所有机会测算的分母。
“有对话”touch 的口径
指“会话有效消息数（has_talk）> 0”的 touch——即剔除系统欢迎语、“当前用户来自商品详情页/订单”进入提示、平台通知等自动消息后，买卖双方产生过真实往来消息的会话。has_talk=0 = 买家进了会话窗口但无有效往来（多为曝光/进店即走）。本店有对话 touch 仅占总 touch 约 13%。
买家发图片 vs 发文字
（近 14 天，剔除系统进入提示/通知后的买家真实发出内容共 54.8 万条）
| 内容形式 | 消息级占比 | 说明 |
|---|---|---|
| 发文字 | 89.4% | 其中纯商品链接占文字的 6.8%（带链接进店咨询） |
| 发图片 | 10.6% | 拍螺丝/零件实物图 |
会话级看更突出：约 32.5%（近 1/3）的会话里买家发过图片。含义：五金买家常直接拍实物图来对型号/找同款，机器人要接住这家店的咨询，图片识别（多模态）是刚需——尤其在规格确认、选型配型两类场景，纯文本机器人会直接卡壳。
标准字段单行水位（对齐大盘看板）
| 字段 | 本店 |
|---|---|
| 全部售前 touch 日均 | 68,616 |
| 全自动售前 touch 日均 | ≈ 2（14 天累计仅 27） |
| 转人工率 | ≈ 0%（14 天发起 13 次·成功 0） |
| 全自动售前 UV | 9（14 天累计） |
| 询单转化率 | 21%（看板全 UV 口径）/ 32.3%（真实咨询口径） |
| bot touch | 1,223（14 天·日均 ~87） |
询单转化率两个口径：看板用“付款 UV ÷ 全部售前 UV”= 21%（分母含大量未对话进入，偏低）；换成“付款 UV ÷ 真实咨询 UV”= 32.3%，这才是能和同行比的口径。
同类目（五金/工具）横向对比（基准 3 干净日，活跃店 1,799 家）
| 指标（真实咨询口径） | 类目中位 | 类目 P90 | 本店 |
|---|---|---|---|
| 售前 touch 日均 | ~208 | — | 68,392（类目第 1） |
| 全自动 touch 占比 | 0% | — | ≈0% |
| 转人工率 | 0% | — | ≈0% |
| 询单转化率 | 29.3% | 40.8% | 32.3% |
本店转化 32.3% 属类目中上，但落后头部同行（37%~39%）与 P90（40.8%）约 5~8pp。规模第 1 + 转化中上 = 把转化提到头部的绝对增量空间是全类目最大的。
一句话：机器人形同未启用，全自动接待占比不到万分之一。
| 机器人指标 | 本店 | 含义 |
|---|---|---|
| 全自动售前 touch 日均 | ≈ 2 | 店小蜜全自动基本没跑 |
| 全自动售前 UV（14 天） | 9 | 几乎为 0 |
| bot touch（14 天） | 1,223（日均 ~87） | 广义机器人（含旺旺/官方机器人）触达占总 touch 0.07% |
| 转人工率 | ≈ 0% | 是“没有机器人”的结果，不是“分流做得好”——首轮即人工，无从转 |
对全量 49 万条买家消息做关键词命中 + 3,483 条会话首问的语义聚类，先分售前/售中/售后大类，再收敛成 8 大诉求：
| 阶段 | 用户诉求大类 | 样本占比 | 全量关键词信号 | 用户真实痛点 | 机器人能力方向 |
|---|---|---|---|---|---|
| 售前 | 规格/型号/尺寸参数确认 | 23.5% | 168,777 次 （占消息 34.4%） | SKU 由直径×长度×牙距×头型×材质×等级多维定义，详情页写不全，逐项核对头部厚度/对边/外径/公差 | 结构化规格参数表 + 按参数反查型号 |
| 售前 | 商品有无/现货/能否供应 | 12.3% | 25,589 次 | 带明确规格问库存，答慢就流失；问替代/配套品 | 库存实时应答 + 同类替代推荐（需跨 SKU 检索） |
| 售前 | 材质/性能/用途适配 | 6.4% | 29,849 次 | 能否打通/钻动/攻丝/承重、防不防锈、材质牌号 | 材质牌号库 + 性能参数 + “能否使用”给结论 |
| 售前 | 价格/议价/批量采购 | 5.1% | 16,197 次 | 高频批量采购要阶梯报价，不只页面价 | 阶梯价/批量报价规则 + 下单路径 |
| 售前 | 选型/配型/场景适配 | 4.2% | 6,406 次 | 说不清型号只说场景（“空心墙装空调用哪种膨胀螺丝”） | 选型决策树 + 配套匹配；难标准化（保人工兜底） |
| 售中 | 发货/物流/时效 | 12.9% | 30,559 次 | 售前问今天能否发/从哪发；售后催单、查物流停滞 | 查单给发货时效+快递选项；异常转人工 |
| 售后 | 开票/权益/流程事务 | 11.0% | 21,856 次 | 开票/催票/重开纯流程，占售后人力最多 | 自动开票闭环（普票专票/抬头识别/重开），全自动 |
| 售后 | 质量/错发漏发/退换 | 8.9% | 6,452 次 | 错发漏发、一用就断，担心谁负责 | 核对入口 + 退换规则；纠纷快速转人工（保人工） |
（售前诉求合计约 52%：规格+现货+材质+价格+选型；售中（发货/物流）12.9%：发货时效、催单、物流查询；售后诉求约 20%：开票+质量退换；其余为下单协助、定制、收货后咨询、闲聊等长尾约 15%。）
把 8 大场景按“能否被机器人标准化接管”重新归堆（基于真实对话 touch 日均 ~10,549）：
| 分层 | 覆盖场景 | 占咨询 | 折算 touch/天 | 处置策略 |
|---|---|---|---|---|
| A. 可直接自动化（查单/固定流程） | 开票 + 催发货/物流 | ~24% | ~2,520 | 答案来自订单系统/固定规则，仅凭订单号即可，不需定位到具体商品，优先全自动、零风险 |
| B. 可自动化·依赖 SKU 定位 | 规格参数 + 材质性能 + 现货查询 | ~42% | ~4,450 | 只要把买家的链接/图片/参数描述精准定位到具体 SKU，再读取其结构化属性（尺寸/牙距/材质/等级/库存）即可自动答；卡点是 SKU 定位能力（含图片多模态，1/3 会话带图）+ 商品属性结构化，而非人工经验判断 |
| C. 保人工 | 选型配型 + 质量退换 + 议价 | ~18% | ~1,920 | 跨 SKU 工程判断 / 赔付 / 谈判，机器人只做入口收集 + 快速转人工 |
两块可量化的空间
① 降本空间（自动化拦截）：把“可直接自动化”（A，~24%）和“依赖 SKU 定位的可自动化”（B，~42%）合起来，约 66% 的真实咨询（~7,000 次/天）都能被机器人接管——B 层不是“半自动”，而是只要打通两个底座就能全自动：一是 SKU 定位能力（把买家的链接/图片/参数描述对准具体商品，1/3 会话带图、需多模态），二是商品结构化属性库（尺寸/牙距/材质/等级/库存）。其中 A 层（开票/催发货）连 SKU 定位都不需要、仅凭订单即可，最该第一个上线；B 层是最大头（42%），啃下“SKU 定位 + 参数库”就能撬动，也正好对应占比最高的规格咨询。
② 转化提升空间（更值钱）：本店真实咨询转化率 32.3%，头部同行 39%、类目 P90 40.8%。在规模第 1 的基础上，若把转化提升 7pp 到头部水平：
ROI 优先级建议
以售前有效语聊咨询买家为底座（7 个干净日共 31,881 UV），追踪其 3 天内的成交去向：
| 转化/流失去向 | UV（7 日） | 占底座 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 本店即时成交（当日/次日·人工） | 10,592 | 33.2% | 人工接待当次闭环 |
| 本店 3 天内后续成交（回流） | 3,601 | 11.3% | 咨询后隔天回本店下单 |
| 本店成交合计 | 14,193 | 44.5% | 即时 + 后续 |
| 3 天内同类目他店成交（语聊，本店未成交） | 5,361 | 16.8% | 被同行截胡下限（仅客服语聊口径） |
| 未转化/不可归因（含静默成交） | 12,327 | 38.7% | 真未转化 + 所有静默成交 |
| 附注：本店+他店都成交（比价双买） | 5,871 | 18.4% | 反映跨店比价行为，已计入本店成交 |
结论（次要机会）：被同类目他店语聊截胡至少 16.8%，叠加比价双买 18.4%，说明五金标品跨店比价极普遍。但本店客单价仅 51.3 元，截胡的潜在损失约 27.5 万元/7 天（≈3.9 万/天），即便乐观挽回 20% 也仅约 0.8 万/天——护城河式对标投入 ROI 有限，不建议压重资源，重点仍在降本（机器人接标准化咨询）与提转化（对标头部 +7pp）。
口径提醒：未转化 38.7% 里塞进了所有看不见的静默成交（本店静默复购、他店静默下单），真未转化被高估，不宜当作促单主战场。
会话/水位基于会话级经营事实表按 seller_id + 日期分区聚合；场景占比为 3,483 条会话首问的语义聚类（95% 置信误差 ±1.7pp），关键词信号为全量买家消息命中数（跨类可重叠，衡量信号强度）。同类目由 v2 类目映射（五金/工具）定义。询单转化空间的“他店成交”仅客服语聊口径（为流失下限，静默成交不可观测计入未转化池）。全部指标以业务语言描述，未暴露底层表/字段。